本文摘要：1、菜品经常出现质量问题时怎么办?　　问：首先不应理解是什么质量问题，向客人告知确切：温度过于?口味不对?并未做到煮?变质变味?等等。

1、菜品经常出现质量问题时怎么办?　　问：首先不应理解是什么质量问题，向客人告知确切：温度过于?口味不对?并未做到煮?变质变味?等等。然后真诚的向客人道歉，并谋求 时间将菜品删除餐桌，并立刻告诉当区部长所理解的情况，部长获知后必需 时间决定人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立刻向烹调档口负责人详诉问题原因并同时通报厨师长协同解决问题此事，同时传菜部部长不应通报楼面部长问题处理结果或解决问题所须要时间，楼面部长不应在获知后立刻特地到问题客人桌边向客人道歉并告诉他们处理结果(之前决定服务员重点照料该台客人，诚斟茶水勤换回烟缸等)，并主动告诉主管拒绝制作果盘赠送给该桌客人，主管立刻下单通报吧台制作好果盘待用，并告知部长果盘何时可上，待部长通报上果盘时，主管不应特地将果盘赠送给客人并再度道歉，并诚恳斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动互相交换名片，求出顾客协议书(此时服务员不应作好因应主管处置客诉的工作，如赞不绝口客人小孩或与女士聊天集中其他客人注意力等)如果是相当严重的质量问题，就要立刻通报专门负责管理处置客诉的经理或涉及人员前来处置，并且某种程度作好因应工作。

(要点：处置一定要很快，不要拖泥带水延后时间，各级人员都必需面带微笑，通力协作，联合解决问题，并且一定把菜品名称和滋扰台号及处置情况记录确切，以便餐后会同厨师长一起做出内部处理意见)　　2、客人刺穿物品不买单怎么办?　　问：当客人刺穿物品时，首先将损坏的残渣立刻清扫整洁以免割伤客人，并告知客人是不是伤势，必要安抚客人，并且在餐毕适合时间由当区部长出面跟买单客人交流(音节耳语或请求其离开了座位另去找地方)，礼貌的指明客人赔偿金的额度和酒店的拒绝，千万无法当着大家的面明确提出赔偿金拒绝或在未提早给客人指明赔偿金额度的情况下在结帐单上单方面表明损坏赔偿金项目，要给客人留足面子，一般来说情况下客人不会碍于情面不予赔偿金;如上述工作都按拒绝做，客人还是不赔偿金，也不要大声对客人喧闹或在表情上表明出对客人的反感，应立即通报负责管理处置客诉的经理或涉及人员来协商此事，视客人的最重要程度合理解决问题(部门不应打算损坏物品赔偿金金额单放到餐区，适当时索取给客人查询。　　3、酒水服务费客人拒交怎么办?　　问：对于该问题显然更为棘手，单一般来说处置和防治的办法是：首先在大堂显著处设置婉拒自带酒水的提示牌指明客人，公开发表指出酒店涉及规定，当迎宾员找到客人自带酒水时，在率领顾客入场后应立即通报当区部长客人已自带酒水进店，服务员不应在 时间对自带酒水的客人提醒本店婉拒客人自带酒水，礼貌的请求客人不予因应(音节耳语或请求其离开了座位另去找地方讲)，如客人决意要用，可在开瓶前指明给客人缴纳酒水服务费的标准(楼面可打印机收费标准存于各区，适当时索取给客人)，问客人明确提出的为何要缴纳酒水服务费的问题时，统一问：“我店投放巨资修建起环境优美、设施 的用餐环境获取给顾客享用美食的体验，酒店人员众多，支出极大，而作为经营单位，在确保顾客菜品和服务质量的同时，也以合理的建构利润为目的，菜品利润足以保持酒店的长时间持续经营，再加合理的酒水销售利润才能基本保持酒店的长时间运转，才能之后更佳的为您获取优质的服务，所以酒店规定对自带酒水客人缴纳合理的酒水服务费，请求您不予反对和解读，不便之处请予协议书，我一定会以优质的服务填补您的失望，谢谢!”;另外，服务人员还不应理解，酒店为了给回头客留给较小的自律空间，规定如人均消费多达100元，则可自行为客人免职酒水服务费，仍然警告客人缴纳费用一事;营销经理的老客户用餐须要自带酒水消费，如营销经理本人不出店内，必需提早给楼面经理通报并详诉原因，可由楼面经理批准后减免酒水服务费，并及时通报服务员。除去以上几种情况之外，如客人还是拒交酒水服务费，应立即通报主管客诉的经理前来处置该事，根据当时情况在不导致僵局的情况下可必要免除酒水服务费。

　　4、上热菜时菜燕了滋扰怎么办?　　问：上热菜时菜燕了一般有这样几种情况：传菜路线过于宽;整天时菜品在传菜部积压时间过长;厨师烹饪时技术问题等，客人滋扰时，要认清哪些菜品可以冷却返工(如：汤菜、蒸菜、炖菜等)，哪些菜品不可以冷却返工(如烤鸭、小炒菜、油炸菜等)，对于可以冷却返工的菜品，服务员应立即告诉他客人此菜可以冷却返工而且会影响菜品质量，迅速可以搞定，诚恳致歉后同意顾客表示同意后很快送到传菜部交厨房返工，传菜部部长对此类菜不应非常重视，劝说厨房立刻返工后很快带回餐桌，保证顾客会盛引发更大的滋扰，服务员在将菜带回厨房返工后，应付该桌客人有加照料，通过精细的服务来增加顾客的怨气，为成功解决问题滋扰作好铺垫，一般来说情况下客人不会仍然说什么，并且服务员应立即告诉他部长所再次发生的事情，部长应立即决定制作道歉果盘，待客人餐思立即送上餐桌并再度道歉，深得客人好感;对无法冷却返工的菜品，服务员不应主动明确提出为客人退掉此菜，改成别的同等价格的菜品，并拒绝部长全程追踪换回菜的上菜时间和清洁卫生情况，保证所换菜品能即时，保质保量的末端上餐桌，防止更大的滋扰，并且部长还应立即将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来，递楼面经理处以便认清责任，做出处置：传菜路线宽类是由于传菜员速度慢，科传菜员的责任;菜品积压类是由于传菜部长对菜品特点理解过于，并未决定即时走菜造成，烹饪技术类是厨房的责任，根据明确退菜规定来给与适当惩处。如遇上高档菜品此类问题滋扰，则应立即催促部长告诉主管客诉的经理或主管，催促高层援助，并且作好服务工作以因应滋扰工作成功处置。

　　5、客人对重复使用筷子不买单怎么办?　　问：此类滋扰的再次发生主要是由于服务员或点菜员没将收费信息表达给客人，我们告诉，一般招待型客人对湿巾筷子收费会明确提出疑义，往往是一些消费偏高的客人不会明确提出滋扰，那么一定要通过客人在点菜时的习惯动作辨别出有是否是问题客人，如果客人杨家往低价菜品上投放注意力，或是杨家刷菜牌如期点不来菜，穿著也不讲究，则一定是收益较低，常常进出小型饭馆的客人，对筷子收费还没构成习惯，这时就要主动向客人认为台面上的湿巾筷是收费的，因为为了公共卫生，这种筷子都是重复使用用于，而且还附有消毒湿巾，意味著整洁公共卫生，问客人否在乎，如客人在乎的话，可主动给客人换回不收费的循环消毒的木筷子，确保客人能及时用餐，并且不要因为客人不用于收费筷子而对客人热烈，减少服务质量。如果一旦由于服务员没说明做到，到餐毕客人拒付费用时，处置滋扰人员不应本着认同客人的态度，详尽说明收费的原因，如客人还是不尊重，最少要缴纳筷子的成本费。　　6、遇上蓄意挑事的客人怎么应付?　　问：蓄意挑事的客人一般怀著某种目的：要么是想要折扣;要么是想要不吃霸王餐;更有甚者是想要蒙钱，遇上这种客人，服务员首先要留意在服务细节上备特细心，特别是在在言语、态度上不要让他逃跑任何借口挑事，不要惊慌惧怕，并且及时将情况通过部长告诉他经理，展开重点盯防，适当时还要提早通报保安部做出应急措施，防止客人打架，经理在处置该类客人时应立即将客人导致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，必要给与小的益处，如果盘、小礼物等，让他去找将近理由发作，如果客人决意胡搅蛮缠，可通报保安部掌控寄居事态，给其心理上施加压力，借此粉碎他，适当时可报警，求出公安机关的协助。

　　7、遇上喝醉客人无理要求为其去找 怎么办?　　问：喝醉后的人在语言和不道德上都没什么逻辑可言，不要过于在乎他所说的话，这时服务员不应通报部长叫人帮助将客人移往好，并推倒上热茶请求客人饮用，由部长决定另外服务员看著台，该台服务员可迎合客人去找 ，规避一下，部长不应密切注意客人行径，当证实客人已移往注意力后，再行叫服务员末端着果盘进来向客人道歉说道：“先生，对不起让您盛了， 继续出外，特地嘱咐我送来一个精致果盘给各位以表格歉意，请求各位便利的话留给联系电话，我们 回去后一定给您们去电话特地处置您的拒绝”。　　8、因客人原因妨碍服务程序造成其反感怎么办?　　问：顾客是上帝，是我们的衣食父母。我们在顾客面前总有一天不要指出是顾客的原因而导致某种过错就指出自己无奈，而是要设身处地的车站在顾客角度为顾客想要得更加坦诚些，如果经常出现上述反感，服务员都不应表示歉意并希望作好先前服务工作，力争用服务填补顾客的反感，挽救局面，不要沉迷于指出顾客拢了自己到底的思想里，面带微笑为顾客服务，如果自己觉得无法控制情绪，可催促部长对调其他服务员来为其服务，自己规避一下，以免引发客人的更进一步反感。

　　9、六人台无吧台，夹菜不方便怎么办?　　问：当客人因台子无吧台，夹菜不方便时，正是反映服务意识的时候，服务员能用公勺为客人分菜、分汤，特别是在是小孩子。　　10、菜品比以前做到劣了，让回头客深感沮丧怎么办?　　问：服务员不应充份向客人告知菜品的明确问题，并记下来，再行向客人表示歉意，然后告诉他客人一定将意见转告给厨师长，并且请求客人留给联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时表达给他，并保证下次客人来用餐时品尝到对口味的菜肴。将客人的详尽对系统意见转交经理，以便及时和厨师长交流，力争解决问题菜品质量问题。　　11、客人不讲道理怎么办?　　问：把“理”让出客人，给他一个美好的笑容，说上几句诙谐的话语，还不要忘了恭维他，心里就让他是上帝，是来给你发工资来了，你的心态就不会平静下来，就会在乎那么多了，客人也不会感受到的，他得“理”还不会不仲人吗?　　12、客人原本带着情绪来消费时怎么办?　　问：服务员要学会察颜观色，看到不苟言笑的客人时，就不应告诉他(她)有烦躁的事，对这样的客人首先就不应多车站在客人的角度上考虑到，切忌擅自促销，而且要追踪所点菜品、酒水较慢的上桌，服务上要有助于、做到，客人谈话时千万不要随便停下来，而是要精确的寻找谈话间歇为其服务，不要随意离开了台边，随时留意客人拒绝，并及时为其超过，还可告诉他部长客人的情况，谋求为客人送来上一个果盘或是小礼物，让他深感餐厅的关怀，他不会对这里留给深刻印象的。

　　13、不小心把汤汁淋在客人身上，把衣服污损了怎么办?　　问：首先不要惊慌失措，立刻用整洁毛巾将客人身体涂抹整洁，真诚的致意歉意，因我店有洗衣厂专业服务，所以可请客人将衣服脱掉由我店为他洗净，并确保为他洗净整洁，会影响衣服质量。这时当区部长要立刻到客人桌边为其他客人服务以表明出有赔礼道歉的诚恳，并且协助当事服务员一起向客人赔罪，并请求客人留给电话号码，以便洗净整洁后给客人送来去，让人感觉到有人负责管理，容易接受一些;如客人不愿干下衣服，可由客人自行洗净，然后拿洗净收费收据到店里缺席(洗净费用由当事服务员分担);多数时候客人都会拒绝现场必要支付，可根据客人衣服的成色和质地， 低支付100元洗净酬劳，再行由酒店拨付，再行从服务员工资中扣减。客人如拒绝菜品折扣，应以在支付洗净费后 高普9腰处置，客人的无理要求未予答允，这样会引发任何的官司，因为你已支付且道歉，已合乎消法规定。

至于明确提出无理要求的客人也不合乎我店的目标客群，无法只能答允他。　　14、客人找到菜中有异物，拒绝退菜怎么办?　　问：菜有异物不应分类处置，如有玻璃渣、苍蝇、蟑螂、飞虫、及菜虫等，应立即主动为客人退菜，并不予普通9腰优惠，因为上述物品有可能导致卫生防疫车站插手此事，由此而导致的罚款最少是1000元以上(所退菜品导致的成本损失和优惠损失由当事部门分担)，而且给酒店导致的副面影响将不是能用前来取决于的。如有头发、塑料袋、泥土、钢丝球，百洁布等，不应主动为客人退菜，并不予95腰优惠(要点：处置该类问题时一定要主动，一旦不主动就不会陷于被动)　　15、客人滋扰菜价太高，拒绝折扣怎么办?　　问：在为客人点菜服务过程中，要请求客人看清楚价格，特别是在是讲解特色菜和特价菜以及提成菜时，不应在讲解完了菜品的特点和功能后，顺带确切的讲解该菜的售价，以便客人辨别否价格合符他的拒绝。

这样可以大大降低客人指出点菜员误导其点这道菜，而实在价太高无法忍受的机率。如果滋扰再次发生了，不应运用自己理解的菜品科学知识礼貌的、冷静地给客人说明：菜品的原材料成本高，烹饪该菜的厨师工资成本高，工艺简单，必须耗工多、耗时宽等，让客人确切的告诉它的价值，而且菜品本身没质量问题，是无法折扣的，但可根据客人的情绪情况，融合自己没讲解确切的前提，汇报给部长，批示主管或经理赠送给果盘，诚恳的向客人回应对本店不周之处的歉意，客人应当不会接纳的。　　16、客人喝酒了，公然打人打架怎么办?　　问：这时不要顾虑去劝说，立刻通报保安部的组织人员堵住出口，并掌控事态，服务人员离肇事人员一定距离，保证不被射杀，并将其他客人劝离现场，确保客人的安全性，将餐具用具离去好，防止更进一步的损毁，同时由当值经理电话报警电话，请求警员插手处置，并拒绝闹事者赔偿金一切损失。

(要点：不要让闹事者逃离酒店，以免很差追究责任)　　17、客人想点的东西，本店菜牌上没怎么办?　　问：应问确切客人想点的菜品的名字，主副料，烹饪技法，口味等，详尽记录下来，并允诺客人在点完了其他菜后，特地到厨房问厨师长能否决定制作此菜。回答完了厨房后，将能否制作情况告诉他客人，如能做到，悉数将价格告诉他客人，并问确切客人否为其制作此菜。一般情况下非常简单的家常菜，制作工艺较非常简单，原材料都是现成的就能制作。

　　18、经常出现菜品问题，拒绝折扣怎么办?　　问：应当对整桌菜单消费金额全面理解，计算出来一下是折扣适合还是换回菜、送菜适合，权衡一下再行不作接收者。　　19、顾客倒数来了几次，拒绝优惠怎么办?　　问：首先对客人的多次来临表示感谢，楼层部长、主管一定要特地到桌问候，一定要主动送来果盘，并且可用其每次消费的金额，如单都较小，证明是有实力的客户，可由楼面经理出面互相交换名片，并为其申请人贵宾卡，并通报客人便利的时候过来发给;如是公干或会议集中于消费，则可告诉他积分卡消费制度，某种程度可享用优惠，但本次无法为其折扣优惠。

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